Niedrig
Kundenbeziehungen & CRM
CRM als Konzept, Kundenbindung, Nachbereitung von Gesprächen.
Warum Priorität „Niedrig"? Selten oder als Randthema (unter 40%). Überblick reicht meist.
Lernziele
- CRM als Strategie und System verstehen
- Operatives, analytisches und kollaboratives CRM unterscheiden
- Die Phasen eines Kundengesprächs einhalten
CRM-Arten
- Operatives CRM: tägliche Kundenkontakte – Vertrieb, Marketing, Service, Ticket-System.
- Analytisches CRM: Daten auswerten, Segmente bilden, Forecasting (BI, Data Warehouse).
- Kollaboratives CRM: Kanäle und Abteilungen synchronisieren (E-Mail, Chat, Telefon, Social).
Relationship Marketing
- Langfristige Bindung statt Einzelabschluss.
- Fokus auf Customer Lifetime Value.
- Wirkungskette: Zufriedenheit → Vertrauen → Loyalität → Weiterempfehlung.
Phasen eines Kundengesprächs
- Vorbereitung – Ziel, Unterlagen, Hintergrundinfos.
- Durchführung – Begrüßung, Bedarfsanalyse, Argumentation, Einwand-Behandlung, Abschluss.
- Nachbereitung – Protokoll, CRM-Eintrag, Follow-up.
Typische Tools
| CRM-Art | Beispiel |
|---|---|
| operativ | Salesforce Sales Cloud, HubSpot |
| analytisch | Power BI, Tableau |
| kollaborativ | MS Teams + CRM-Integration |
Übungen
Eine AntwortWelche CRM-Art nutzt BI-Tools zur Auswertung?
Eine AntwortWas gehört zur Nachbereitung eines Kundengesprächs?
Zum Weiterlernen
▶
YouTubeWas ist Customer Relationship Management (CRM)?
Grundlagen CRM in wenigen Minuten erklärt.
▶
YouTubeWas ist CRM? – Alternative Erklärung
Zweite Perspektive, zum Verfestigen.
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Haufe-Akademie – CRM-Glossar
· haufe-akademie.deKompakt und prüfungsnah.
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StudySmarter – CRM einfach erklärt
· studysmarter.deOperatives, analytisches und kollaboratives CRM mit Beispielen.
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